La Lombardia ha una nuova legge sul turismo

Dopo lunga e difficoltosa gestazione ha visto la luce la legge regionale n. 27 del 1 ottobre 2015. E’ stata pubblicata sul BURL in data 2 ottobre ed entrerà in vigore dopo 15 giorni. Sostituisce il Testo Unico del 2007 che conteneva norme risalenti agli anni ’80.

La riforma punta innanzitutto  su un approccio integrato al tema dell’attrattività del territorio: un concetto ampio e trasversale che comprende non solo il turismo, ma anche altri ambiti dell’economia come il commercio, i servizi, la cultura, l’artigianato, ecc.  

Si parla infatti di valorizzazione turistica possibile, superando l’eccessiva frammentazione tra gli operatori e le istituzioni; del partenariato pubblico-privato che favorisce le reti di imprese, i consorzi e tutte quelle forme di aggregazione degli operatori  che potranno lavorare su progetti condivisi e mirati.

Quindi nuova disciplina sui servizi di informazione turistica e sulle professioni turistiche.

Per quanto riguarda le strutture ricettive ci sono diverse novità nell’ambito della ricettività non alberghiera: bed and breakfast e affitti turistici.

Se  volete saperne di più potete ancora iscrivervi al nostro seminario del 24 ottobre prossimo che si terrà a Milano.

Per informazioni e iscrizioni: Pamela Brusati  (solo fino al 9 ottobre)

Form Tre S.r.l.

Via Valtellina, 63

20159  Milano

Tel 02 45486101

Fax 02 45485722

web www.formtre.it

Malaccoglienza: i furbetti del Bed and Breakfast

Mi spiace che il primo post del nuovo anno sia una denuncia di malaccoglienza, ma vImmagineisto che questo fenomeno è più vasto di quanto sembri e che l’argomento mi sta a cuore, voglio raccontarvi questa storia esemplare per far si che non seguiate questo esempio negativo.

Premetto che negli ultimi tempi il termine accoglienza  un po’ come talento, è un po’ abusato, viene messo  ovunque come il prezzemolo  e  usato  anche  dalla pubblicità come  qualità positiva,  di noi italiani.  E’ diventato  un bonario tormentone  anche per l’Expo  2015; in Lombardia si progettano corsi di formazione per aspiranti operatori (turistici?) dell’accoglienza non meglio definita e, per come l’intendo io,  mi sembra  che onestamente ce  ne sia un reale bisogno.

Ne hanno bisogno soprattutto quegli operatori che incontriamo tutti i giorni, che già lavorano sul territorio  come strutture ricettive, negozi, servizi pubblici di ogni ordine e grado e che forse non frequenteranno alcun corso.

Ma veniamo  alla nostra storia esemplare  di  malaccoglienza, situazione che ho vissuto molto da vicino nel periodo delle feste. E ripeto, mi dispiace  ammetterlo perché il protagonista è un Bed ad Breakfast, categoria che ho sempre difeso perché considero una mia creatura, che ho visto nascere e svilupparsi,  appartiene quindi alla  mia storia professionale.  Dopo tutti i corsi che ho organizzato,  i contatti giornalieri con gli operatori,   il  lavoro  svolto per anni presso Friendly Home e alla ormai ampia diffusione della cultura del B&B credevo che certe situazioni non  potessero aver luogo.  Immagine Dal punto di vista del marketing il B&B in Italia si può considerare  generalmente un prodotto maturo ma credo ancora molto nella sua utilità e nelle potenzialità  talvolta inespresse in certe zone e, proprio perché il B&B  si basa  sulle persone che accolgono e su quelle che vengono accolte  ritengo  che questa  ed  altre forme  di micro ricettività a gestione familiare siano molto importanti e significative per lo sviluppo turistico di un territorio.  Chi accoglie non  è solo  colui che affitta una camera e offre la colazione ma un  ambasciatore del proprio territorio e della propria cultura,  si spera nei suoi aspetti positivi.

In effetti  qui sulla  sponda “magra” del Lago Maggiore, in provincia di Varese, ci sono piccoli borghi un po’ nascosti con graziosi porticcioli affacciati sul Lago, pressochè sconosciuti agli abitanti della Penisola e persino  per  chi  vive a meno di   30 chilometri di distanza, ma che in buona parte dell’anno dono percorsi in lungo e in largo da Tedeschi, Olandesi e Belgi e in futuro forse da cinesi…  Non è tuttavia da considerarsi una meta invernale o natalizia. In questa zona gli hotel  di 4   stelle  e superiori sono praticamente inesistenti e sulla maggior parte delle strutture di 2 – 3 * è meglio stendere un velo pietoso; terreno ideale quindi per lo sviluppo dell’accoglienza familiare. La popolazione locale (per estensione tutto il territorio provinciale) ha fama di non essere molto aperta al visitatore che rimane quasi sempre solo un portafoglio che cammina (cito una recente frase di Josep Ejarque azzeccatissima),  uno strumento per guadagnare il  più  possibile con il minimo  impegno, ma dove la qualità dell’accoglienza a livello di correttezza e rapporti umani è infatti un po’ scarsa. Questa nostra gente non è cattiva…solo un po’ corrusca e sbrigativa.

Andiamo ai fatti: avevamo necessità di  alloggiare per due notti dal 26 al 28 dicembre,  una coppia di amici italo-svizzera;  la sistemazione in casa nostra sarebbe stata su un  (comodo) divano-letto nello studio,  abbiamo pensato così di offrire loro una sistemazione migliore più confortevole e autonoma. Poiché il B&B sotto casa era chiuso per le vacanze natalizie abbiamo cercato on –line le strutture aperte in zona e abbiamo trovato una struttura a 10 minuti di auto da casa a pochi passi dal lago, un  B&B il cui nome  faceva  immaginare un soggiorno  romantico e paradisiaco con belle foto che  esaltavano particolari accattivanti. La prenotazione  è avvenuta tramite una delle maggiori agenzie on-line ad una tariffa non  proprio economica per la stagione.  Armati di copia della prenotazione qualche giorno prima dell’arrivo degli ospiti decidiamo di recarci, previa telefonata,   a visitare il B&B per   constatare lo stato reale della struttura, la facilità d’accesso e per  incontrarne i gestori.

Arrivati sul posto, una casa con giardino ai margini di un boschetto con lavori esterni di ristrutturazione in corso,  la proprietaria ci mostra senza entusiasmo le due  camere disponibili, tra le quali per prima quella prenotata. La stanza è piccola, senza finestre ma ha una parete in pietra e dei particolari d’arredamento carini, inoltre essendo affacciata sul giardino garantisce l’accesso diretto senza passare dall’interno della casa e  ha un  posto auto adiacente.

Per prima cosa  la titolare del  B&B che chiameremo Signora Maria afferma che  se volevamo quella camera  (già prenotata)  avremmo dovuto versare un supplemento perché la tariffa  (improvvisamente)  era superiore – forse come il panettone era lievitata – , di quanto non specificato,  a causa delle festività… ma che  se avessimo provveduto a cancellare immediatamente la prenotazione effettuata con la  OLTA e riprenotato direttamente ci avrebbe concesso la stessa tariffa applicata on line. Bontà sua!

Ecco quindi che la scaltra signora, visto l’interesse, aumenta di fatto il prezzo della camera anziché ridurlo, come sarebbe stato logico dal momento  che non avrebbe dovuto pagare la commissione all’intermediario. Manco si trattasse di  revenue management di un grande albergo!   Questo a casa mia vuol dire essere scorretti e fare i furbi, cambiare le carte in tavola… considerare  gli  interlocutori degli sprovveduti che si possono raggirare e, così facendo,  gestire la prenotazione “in  nero”.  Ero allibita ma ho  cercato di non darlo a vedere e ho soprasseduto. Ho lasciato correre perché mio marito voleva sistemare la faccenda senza dover cercare altre soluzioni e  dal  momento che eravamo già disposti a spendere la cifra indicata abbiamo accettato.     Ho fatto presente alla signora che ho delle competenze nel settore… e che avrebbe potuto esserci  una collaborazione futura,  mi sono infine raccomandata di fare il possibile per rendere il breve soggiorno (solo il pernottamento) il più confortevole possibile per i miei ospiti.

Il giorno dell’arrivo gli amici  erano in ritardo a causa del maltempo, mio marito nel pomeriggio si è recato  presso il B&B per rassicurare la proprietaria e ritirare le chiavi,   pagando in anticipo il dovuto, come la lei richiesto.

Dopo cena gli amici, stanchi per il viaggio, si sono recati al B&B per l’agognato riposo trovando una sgradita sorpresa: la  camera era decisamente  fredda   e vi aleggiava  un leggero odore di muffa (aveva piovuto consecutivamente nei due giorni antecedenti il loro arrivo) ma questo lo abbiamo scoperto solo la mattina successiva intorno alle 8.00 quando li abbiamo chiamati, non osavano uscire dal letto per il freddo. La signora Maria subito interpellata ha accampato varie scuse  alquanto  improbabili: dalla rottura della caldaia al fatto che gli ospiti dell’altra camera “avevano abbassato il loro riscaldamento” ??? dopo la colazione la camera, casualmente, era caldissima.  Successivamente la signora ha anche affermato, in malo modo, che il termostato della camera (semi-nascosto) non era stato usato in modo adeguato e quindi era colpa  dei malcapitati ospiti.  Ospiti la cui  vera colpa è stata di non  aver tirato giù dal proprio letto la signora  Maria in piena notte!

Bell’accoglienza!  E perfetta comunicazione: la signora Maria  ha praticamente dato del deficiente all’ospite e a chi ha prenotato e pagato il soggiorno volendo aver ragione a tutti i costi. Senza contare che dal punto di vista tecnico del servizio ha  commesso  almeno due  errori: il primo di programmare il riscaldamento molto basso, per non consumare e non spendere… pur sapendo che a causa delle incessanti  piogge la camera sarebbe stata umida e fredda e di non essersi preoccupata di mostrare la camera e il funzionamento delle apparecchiature agli ospiti al loro arrivo o quanto meno alla persona che si era recata precedentemente e che avrebbe certamente trasmesso  questi  dettagli,   infine di non  essersi preoccupata  minimamente di verificare  che tutto fosse a posto  dopo l’arrivo degli ospiti stessi il che denota una mancanza totale di attenzione. Tanto i soldi li aveva incassati!

Com’è finita? Abbiamo fatto una pessima figura. Per la seconda notte ho sistemato gli amici in casa mia, con loro grande soddisfazione.  Dopo la loro partenza ho chiamato  la proprietaria del B&B  che  ha mantenuto il suo atteggiamento supponente ed aggressivo nonostante  mio marito, che in  questo caso svolgeva il compito del poliziotto buono, avesse  garantito che non avremmo postato alcun commento negativo su Tripadvisor o simili; dopo due giorni ci ha restituito l’importo della seconda notte e,  solo perchè  era stata da me espressamente richiesta, ha emesso una ricevuta sulla quale non mi pronuncio… e mi domando se avrà espletato i suoi doveri di segnalazione ospiti PS visto che non ma mai richiesto i loro documenti… Per la cronaca, nonostante avessimo concordato un appuntamento non si è fatta vedere e ha mandato in cortile la   figlioletta  con i soldi in mano.

Morale e conclusione: io sono colpevole perché mi sono fatta prendere dalla cosiddetta sindrome del calzolaio (quello che gira con le scarpe rotte) e per quieto vivere familiare ho  ignorato segnali e situazioni che professionalmente non avrei mai accettato. La proprietaria del B&B è probabilmente una persona con delle carenze formative e di comportamento che nessuno è in grado di verificare o segnalare, se non i clienti.

All’inizio degli anni 2000 quando si è diffuso in Italia il fenomeno del BB  le coraggiose avanguardie si riunivano in associazioni,  di persone che volevano incontrarne delle altre, offrendo il meglio della propria casa e cercando di trasmettere un’immagine positiva ed accogliente del territorio, si davano dei parametri di qualità nel servizio agli ospiti, fornivano assistenza, formazione e in molti casi il servizio  prenotazione ai propri associati.  La provincia di Varese non fa accezione. Poi lo sviluppo esponenziale dei B&B,  l’avvento dei portali dedicati e delle Ota (o Olta) ha un po’ stravolto questa mentalità della (buona) accoglienza e  del  sentirsi parte di qualcosa, un territorio, una categoria professionale. Capisco che questi siano tempi di crisi, dove ciascuno va per suo conto, con l’obiettivo  di  vendere le camere, questo è sacrosanto ma il  guadagnare il più possibile senza offrire un servizio qualitativamente valido non porta da nessuna parte.  E’ così che ancora una volta sprechiamo il nostro petrolio?

Non mi arrendo, so che esistono persone che operano in modo diverso e che andrò a conoscere.

BUON ANNO!