Mi spiace che il primo post del nuovo anno sia una denuncia di malaccoglienza, ma v
isto che questo fenomeno è più vasto di quanto sembri e che l’argomento mi sta a cuore, voglio raccontarvi questa storia esemplare per far si che non seguiate questo esempio negativo.
Premetto che negli ultimi tempi il termine accoglienza un po’ come talento, è un po’ abusato, viene messo ovunque come il prezzemolo e usato anche dalla pubblicità come qualità positiva, di noi italiani. E’ diventato un bonario tormentone anche per l’Expo 2015; in Lombardia si progettano corsi di formazione per aspiranti operatori (turistici?) dell’accoglienza non meglio definita e, per come l’intendo io, mi sembra che onestamente ce ne sia un reale bisogno.
Ne hanno bisogno soprattutto quegli operatori che incontriamo tutti i giorni, che già lavorano sul territorio come strutture ricettive, negozi, servizi pubblici di ogni ordine e grado e che forse non frequenteranno alcun corso.
Ma veniamo alla nostra storia esemplare di malaccoglienza, situazione che ho vissuto molto da vicino nel periodo delle feste. E ripeto, mi dispiace ammetterlo perché il protagonista è un Bed ad Breakfast, categoria che ho sempre difeso perché considero una mia creatura, che ho visto nascere e svilupparsi, appartiene quindi alla mia storia professionale. Dopo tutti i corsi che ho organizzato, i contatti giornalieri con gli operatori, il lavoro svolto per anni presso Friendly Home e alla ormai ampia diffusione della cultura del B&B credevo che certe situazioni non potessero aver luogo. 
Dal punto di vista del marketing il B&B in Italia si può considerare generalmente un prodotto maturo ma credo ancora molto nella sua utilità e nelle potenzialità talvolta inespresse in certe zone e, proprio perché il B&B si basa sulle persone che accolgono e su quelle che vengono accolte ritengo che questa ed altre forme di micro ricettività a gestione familiare siano molto importanti e significative per lo sviluppo turistico di un territorio. Chi accoglie non è solo colui che affitta una camera e offre la colazione ma un ambasciatore del proprio territorio e della propria cultura, si spera nei suoi aspetti positivi.
In effetti qui sulla sponda “magra” del Lago Maggiore, in provincia di Varese, ci sono piccoli borghi un po’ nascosti con graziosi porticcioli affacciati sul Lago, pressochè sconosciuti agli abitanti della Penisola e persino per chi vive a meno di 30 chilometri di distanza, ma che in buona parte dell’anno dono percorsi in lungo e in largo da Tedeschi, Olandesi e Belgi e in futuro forse da cinesi… Non è tuttavia da considerarsi una meta invernale o natalizia. In questa zona gli hotel di 4 stelle e superiori sono praticamente inesistenti e sulla maggior parte delle strutture di 2 – 3 * è meglio stendere un velo pietoso; terreno ideale quindi per lo sviluppo dell’accoglienza familiare. La popolazione locale (per estensione tutto il territorio provinciale) ha fama di non essere molto aperta al visitatore che rimane quasi sempre solo un portafoglio che cammina (cito una recente frase di Josep Ejarque azzeccatissima), uno strumento per guadagnare il più possibile con il minimo impegno, ma dove la qualità dell’accoglienza a livello di correttezza e rapporti umani è infatti un po’ scarsa. Questa nostra gente non è cattiva…solo un po’ corrusca e sbrigativa.
Andiamo ai fatti: avevamo necessità di alloggiare per due notti dal 26 al 28 dicembre, una coppia di amici italo-svizzera; la sistemazione in casa nostra sarebbe stata su un (comodo) divano-letto nello studio, abbiamo pensato così di offrire loro una sistemazione migliore più confortevole e autonoma. Poiché il B&B sotto casa era chiuso per le vacanze natalizie abbiamo cercato on –line le strutture aperte in zona e abbiamo trovato una struttura a 10 minuti di auto da casa a pochi passi dal lago, un B&B il cui nome faceva immaginare un soggiorno romantico e paradisiaco con belle foto che esaltavano particolari accattivanti. La prenotazione è avvenuta tramite una delle maggiori agenzie on-line ad una tariffa non proprio economica per la stagione. Armati di copia della prenotazione qualche giorno prima dell’arrivo degli ospiti decidiamo di recarci, previa telefonata, a visitare il B&B per constatare lo stato reale della struttura, la facilità d’accesso e per incontrarne i gestori.
Arrivati sul posto, una casa con giardino ai margini di un boschetto con lavori esterni di ristrutturazione in corso, la proprietaria ci mostra senza entusiasmo le due camere disponibili, tra le quali per prima quella prenotata. La stanza è piccola, senza finestre ma ha una parete in pietra e dei particolari d’arredamento carini, inoltre essendo affacciata sul giardino garantisce l’accesso diretto senza passare dall’interno della casa e ha un posto auto adiacente.
Per prima cosa la titolare del B&B che chiameremo Signora Maria afferma che se volevamo quella camera (già prenotata) avremmo dovuto versare un supplemento perché la tariffa (improvvisamente) era superiore – forse come il panettone era lievitata – , di quanto non specificato, a causa delle festività… ma che se avessimo provveduto a cancellare immediatamente la prenotazione effettuata con la OLTA e riprenotato direttamente ci avrebbe concesso la stessa tariffa applicata on line. Bontà sua!
Ecco quindi che la scaltra signora, visto l’interesse, aumenta di fatto il prezzo della camera anziché ridurlo, come sarebbe stato logico dal momento che non avrebbe dovuto pagare la commissione all’intermediario. Manco si trattasse di revenue management di un grande albergo! Questo a casa mia vuol dire essere scorretti e fare i furbi, cambiare le carte in tavola… considerare gli interlocutori degli sprovveduti che si possono raggirare e, così facendo, gestire la prenotazione “in nero”. Ero allibita ma ho cercato di non darlo a vedere e ho soprasseduto. Ho lasciato correre perché mio marito voleva sistemare la faccenda senza dover cercare altre soluzioni e dal momento che eravamo già disposti a spendere la cifra indicata abbiamo accettato. Ho fatto presente alla signora che ho delle competenze nel settore… e che avrebbe potuto esserci una collaborazione futura, mi sono infine raccomandata di fare il possibile per rendere il breve soggiorno (solo il pernottamento) il più confortevole possibile per i miei ospiti.
Il giorno dell’arrivo gli amici erano in ritardo a causa del maltempo, mio marito nel pomeriggio si è recato presso il B&B per rassicurare la proprietaria e ritirare le chiavi, pagando in anticipo il dovuto, come la lei richiesto.
Dopo cena gli amici, stanchi per il viaggio, si sono recati al B&B per l’agognato riposo trovando una sgradita sorpresa: la camera era decisamente fredda e vi aleggiava un leggero odore di muffa (aveva piovuto consecutivamente nei due giorni antecedenti il loro arrivo) ma questo lo abbiamo scoperto solo la mattina successiva intorno alle 8.00 quando li abbiamo chiamati, non osavano uscire dal letto per il freddo. La signora Maria subito interpellata ha accampato varie scuse alquanto improbabili: dalla rottura della caldaia al fatto che gli ospiti dell’altra camera “avevano abbassato il loro riscaldamento” ??? dopo la colazione la camera, casualmente, era caldissima. Successivamente la signora ha anche affermato, in malo modo, che il termostato della camera (semi-nascosto) non era stato usato in modo adeguato e quindi era colpa dei malcapitati ospiti. Ospiti la cui vera colpa è stata di non aver tirato giù dal proprio letto la signora Maria in piena notte!
Bell’accoglienza! E perfetta comunicazione: la signora Maria ha praticamente dato del deficiente all’ospite e a chi ha prenotato e pagato il soggiorno volendo aver ragione a tutti i costi. Senza contare che dal punto di vista tecnico del servizio ha commesso almeno due errori: il primo di programmare il riscaldamento molto basso, per non consumare e non spendere… pur sapendo che a causa delle incessanti piogge la camera sarebbe stata umida e fredda e di non essersi preoccupata di mostrare la camera e il funzionamento delle apparecchiature agli ospiti al loro arrivo o quanto meno alla persona che si era recata precedentemente e che avrebbe certamente trasmesso questi dettagli, infine di non essersi preoccupata minimamente di verificare che tutto fosse a posto dopo l’arrivo degli ospiti stessi il che denota una mancanza totale di attenzione. Tanto i soldi li aveva incassati!
Com’è finita? Abbiamo fatto una pessima figura. Per la seconda notte ho sistemato gli amici in casa mia, con loro grande soddisfazione. Dopo la loro partenza ho chiamato la proprietaria del B&B che ha mantenuto il suo atteggiamento supponente ed aggressivo nonostante mio marito, che in questo caso svolgeva il compito del poliziotto buono, avesse garantito che non avremmo postato alcun commento negativo su Tripadvisor o simili; dopo due giorni ci ha restituito l’importo della seconda notte e, solo perchè era stata da me espressamente richiesta, ha emesso una ricevuta sulla quale non mi pronuncio… e mi domando se avrà espletato i suoi doveri di segnalazione ospiti PS visto che non ma mai richiesto i loro documenti… Per la cronaca, nonostante avessimo concordato un appuntamento non si è fatta vedere e ha mandato in cortile la figlioletta con i soldi in mano.
Morale e conclusione: io sono colpevole perché mi sono fatta prendere dalla cosiddetta sindrome del calzolaio (quello che gira con le scarpe rotte) e per quieto vivere familiare ho ignorato segnali e situazioni che professionalmente non avrei mai accettato. La proprietaria del B&B è probabilmente una persona con delle carenze formative e di comportamento che nessuno è in grado di verificare o segnalare, se non i clienti.
All’inizio degli anni 2000 quando si è diffuso in Italia il fenomeno del BB le coraggiose avanguardie si riunivano in associazioni, di persone che volevano incontrarne delle altre, offrendo il meglio della propria casa e cercando di trasmettere un’immagine positiva ed accogliente del territorio, si davano dei parametri di qualità nel servizio agli ospiti, fornivano assistenza, formazione e in molti casi il servizio prenotazione ai propri associati. La provincia di Varese non fa accezione. Poi lo sviluppo esponenziale dei B&B, l’avvento dei portali dedicati e delle Ota (o Olta) ha un po’ stravolto questa mentalità della (buona) accoglienza e del sentirsi parte di qualcosa, un territorio, una categoria professionale. Capisco che questi siano tempi di crisi, dove ciascuno va per suo conto, con l’obiettivo di vendere le camere, questo è sacrosanto ma il guadagnare il più possibile senza offrire un servizio qualitativamente valido non porta da nessuna parte. E’ così che ancora una volta sprechiamo il nostro petrolio?
Non mi arrendo, so che esistono persone che operano in modo diverso e che andrò a conoscere.
BUON ANNO!
Il blog di Rita e Giulia 